Caso de cliente · Servicio técnico para aseguradoras
Una aseguradora manda un aviso, un técnico tiene que ir a casa del cliente y alguien tiene que cerrarlo con un parte. Construimos la plataforma que hace todo lo de en medio, para que el único humano del ciclo sea el técnico.
· 3 min de lectura
- Sector
- Servicio técnico para aseguradoras · hogar
- Ubicación
- España, cobertura nacional
- Alcance
- Panel de operacionesApp del técnicoAgentes de WhatsApp y vozWorkflowsRobots para portalesLiquidaciones
- Beneficios
- Cada aviso tiene sus plazos a la vista y se avisa antes de que se incumplan
- El cliente recibe la cita y los cambios por WhatsApp, sin llamar a la oficina
- El técnico cierra la visita en el móvil y el parte llega solo al sistema de la aseguradora
- Las liquidaciones a técnicos salen de los servicios cerrados, sin hojas de cálculo
Avisos que llegan al cierre sin intervención de la oficina
Tiempo hasta el primer contacto con el cliente
Avisos dentro de plazo (SLA)
El único humano del ciclo es el que sostiene el destornillador.
Contexto
Cuando se estropea la lavadora de un asegurado, la aseguradora (o una compañía de asistencia que trabaja para ella) abre un aviso y se lo pasa a una red de técnicos. A partir de ahí, alguien tiene que llamar al cliente, buscar un técnico de la zona y del gremio, cerrar una hora y conseguir la pieza. Después presupuesta si hace falta y escribe el parte. A final de quincena, paga al técnico y factura al cliente.
La empresa hace ese trabajo para electrodomésticos, electrónica, informática y climatización. La reparación la hace un técnico. Todo lo demás lo hace el sistema.
El problema, de principio a fin
Seguimos un aviso real desde que entra hasta que se cobra, y en cada paso había algo que se rompía:
- Entrada
- Los avisos llegaban por API, por correo o dentro del portal de cada compañía, cada uno con su formato. Había que copiarlos a mano.
- Primer contacto
- El contrato marca plazos: contactar en 3 horas y citar en 24. Nadie veía qué avisos estaban a punto de incumplirlos.
- Coordinación
- Todo se hacía por teléfono, así que la información se quedaba en la llamada. El cliente llamaba para preguntar «¿se sabe algo de mi aviso?».
- Visita
- El técnico escribía el parte por la noche, en texto libre, y alguien de la oficina lo pasaba al formato de cada aseguradora.
- Reparación
- Si hacía falta presupuesto o una pieza, el aviso se quedaba parado sin que nadie lo persiguiera.
- Cobro
- A final de quincena, las liquidaciones a técnicos y las facturas a clientes se cuadraban en hojas de cálculo.
Lo difícil
Algunas compañías no tienen API: solo un portal web. Para esas hicimos robots que entran en el portal y hacen la tarea, como citar la primera visita de un expediente. Los robots también avisan cuando faltan credenciales o algo falla.
El agente de voz no puede inventarse nada. Responde con lo que hay en la base de datos (la cita, la pieza, el estado) y cada llamada se guarda como dato, no como una nota que nadie lee.
Los técnicos no son de oficina. La app tenía que ser de móvil y sencilla. También necesitaba un servicio de práctica para aprender: agendar la visita, hacer el diagnóstico, adjuntar foto y firma y enviar el parte.
Y el dinero tenía que cuadrar: tarifa del cliente, pago al técnico, cobros en mano y quincenas, con una cuenta de resultados por intermediario.
La solución
Una sola plataforma con dos caras. La oficina tiene un panel con los servicios ordenados por urgencia, el calendario, el equipo, las liquidaciones, la actividad y los documentos. El técnico tiene su app con sus servicios, su calendario y lo que va a cobrar.
Encima trabaja una plantilla de agentes, cada uno con un puesto. Bruno convierte el diagnóstico del técnico en el parte firmado, en el formato de cada aseguradora. Nora escribe al cliente por WhatsApp para confirmar o mover la cita. Vera coge el teléfono (en construcción).
La oficina puede crear sus propias automatizaciones con un editor visual, y diseñar los agentes de voz paso a paso. Cada ejecución queda registrada: cuántas fallan, cuánto duran y cuánto tiempo ahorran.
Se conecta al gestor de siniestros que ya usa cada compañía. No hay que cambiar nada para empezar.
Resultados
Hoy la oficina abre el aviso y la plataforma lo lleva hasta el cierre documentado. Los plazos están a la vista y el cliente sabe en todo momento cuándo viene el técnico. Cada visita deja el mismo dato estructurado: síntoma, causa, pieza, mano de obra y resultado.
Empezó con el hogar, pero el ciclo es el mismo en cualquier sitio donde alguien tiene que ir en persona: contadores e instalaciones, asistencia en carretera o última milla.
Pruébalo
La demo es la plataforma real con datos de ejemplo. Puedes entrar como oficina o como técnico, mover avisos, citar visitas y volver a empezar con «Reiniciar datos». No se guarda nada.
Siguiente paso
¿Tu equipo coordina por teléfono lo que podría hacerse solo? Hablemos de cómo automatizarlo.